Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual, Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi

Ela Ramadhani, Maidalena Maidalena, Nur Ahmadi Bi Rahmani

Abstract


The purpose of this study was to investigate the effect of salesperson competence, service quality, complaint handling and company image on customer loyalty at PT AJS Bumiputera Medan City Branch. The research was conducted using primary data. The population in this study were all employees of  PT AJS Bumiputera Medan City Branch totaling 238 customer with the technique used purposive sampling, namely a sample of 70 respondents. The data collection used a questionnaire. Testing using multiple linear regression analysis and classical assumption tests and data quality tests. The results of the study concluded that service quality, salesperson competence and customer image have a positive effect on customer loyalty, and complaint handling has a negative effect on customer loyalty in PT AJS Bumiputera Medan City Branch . Simultaneously salesperson competence, service quality, complaint handling and company image affect customer loyalty where F count 13.069 > F tabel 2,511. Then the R Square value is 0.446 or 44.6%.

Keywords


salesperson competence; service quality; complaint handling; company image;

Full Text:

PDF

References


A. Salim, M. Setiawan, R Rofiaty, F. Rohman. (2018). Focusing On Complaints Handling for Customer Satisfaction and Loyality : The Case Of Indonesian Publik Banking. European Research Sudies journal, Vol. 21 Issue 3.

Adhitya. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Kendaraan Bermotor PAda PT. Asuransi Bumida Cabang Padang.Jurnal Fakutas Ekonomi Bung Hatta, Vol 6 No 2.

Aditya Yoga Prasetya, E. W. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Manajemen Penanaganan Keluhan Pelanggan Dan E-Service Quality Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan E-Commerce C2C Bukalapak). Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Terapan, Vol 9 No 2 ISSN 2086-3748.

Ahmed Tolba, Iman Seoudi, Hakim Meshriki, Mina AbdelShahid. (2015). Impact Of Ethical

Sales Behavior, Quality And Image On Customer Satisfaction And Loyality: Evidence

From Retail Banking In Egypt. International Journal Of Management And Marketing Research, Vol: 8 No: 2.

Alma, H. B. (2019). Manajemen Pemasaran Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.

Alrubaiee, L. (2012). Exploring The Realionship Between Ethical Sales Behavior, Realtionship Quality, and Customer Loyality. Internasional Journal Of Marketing Studies,Vo. 4 No. 1.

Aris Tri Haryanto, Septiana Novita Dewi. (2018). Peran Mediator Kepuasan Untuk Mengaloborosi Kualitas Pelayanan, Citra Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas (Studi Pasien BPJS) Di Rumah Sakit Amal Sehat Sragen. Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis, Vol. 6 No. 1 DOI: 10.26486/jpsb.v61:Februari.416.

Catur Rismiati, Ig. Bondan Suratno. (2006; 270). Pemasaran Barang Dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius.

Chun-Mei Chen, Hsian-Ming Liu. (2017). Exploring The Impact Of Airline Service Quality On Customer Loyality : Evidence From Taiwan. International Journal Of Business And Management, Vol.12 No. 5 P-ISNN : 1833-3850.

Didin Fatihudin & Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa ( Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV. Budi Utama.

Dwi Adhitya P, D. K. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Kendaraan Bermotor PAda PT. Asuransi Bumida Cabang Padang. Jurnal Fakutas Ekonomi Bung Hatta, Vol 6 No 2.

Gunawan, Maria Magdalena Min Hasionarsih, Leonardo Budi Hasiolan. (2015). Pengaruh Manfaat Relasional, Penanaganan Keluahan Dan Diversifikasi Produk Terhadap Loyalitas Nasabah. Journal Of Management, Vol 1 No 1 ISSN : 2502-7689.

Hafizh, A., Rahma, T. I. F., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 7(02).

Hasibuan, M. T., Maidalena, M., & Harahap, R. D. (2023). Evaluasi Kebutuhan Tenaga Kerja Pada Divisi Pelayanan SDM dan Umum Regional 1 PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Dengan Pendekatan Metode Full Time Equivalent (FTE). Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(5), 5765-5775.

Kurnia Budhy Scorita, Adi Nurmahdi. (2018). Kuaiatas Layanan Dan Citra Merek Berpengaruh Pada Kepuasan Nasabah Serta BErdampak Terhadap Loyalitas. Jurnal Administrasi Kantor, Vol.6 No.2 P-ISSN: 2337-6694.

Malian, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, penanganan Komplain, Citra Dan Kepuasan Terhadap Bank BRI Unit Kebun Bunga Palembang. Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.02 No. 2.

Manurung, N. T. N., & Rahmani, N. A. B. (2023). Analisis Sistem Pelayanan Komplain Air Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Kinerja PERUMDA Tirtanadi Cabang Sei Agul. INFORMATIKA, 11(3), 161-169.

Marita Vos, Henny Schoemaker. (2006). Monitoring Public Preception Of Orgnization. Den Hag: Boom Onderwijs.

Marisa, D., Anggraini, T., & Syahriza, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Jiwa Pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Pt Asuransi Jiwa Syariah Bumi Putera Cabang Medan). EKSYA: Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2), 107-124.

Mauludin, H. (2013 ; 67). Marketing Research : Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Mehrnoush Emaratkar, Esfandiar Doshmanziari, Mohammad Sadegh Ziaei. (2018). Studying

The Effect Of Salespersons' Characteristics And Relational Selling Behavior On

Customers Loyalty (Case Study: Tehran Sarmayeh Bank Branches). Assian Journal Of Management Sciences & Education, Vol 7(1).

Mutmainah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa.

Nanda Putri Prameswari, S. R., & Astuti, P. d. (2011). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Asuran "P" Di Kota Semarang. Fokus Ekonomi, Vol. 6 No. 2.

Nathania Ennita Hiuwanto, T. N. (2019). Citra Siloam Hospital Surabaya di Mata Pengunjung Unit Medical Chek Up. Jurnal E-Komunikasi Univ. PETRA, Vol 7 No 2.

Nunuk Herawati, Murni Sulistyowati. (2019). Strategi Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas

Nasabah Dengan Optimalisasi Kualitas Pelayananan, Penanganan Komplain Dan

Fasilitas Teknoogi Di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Pendidikan, Vol. 6 No. 2 ISSN : 1979-2700.

Olivia Tjndra, Graciana Eveline Andriani, Thomas S. Kaihatu, Agustinus. (2016). Analisa Pengaruh Citra PERusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Peanggan Sebagi Variabel Perantara Di Restoran Bon Cafe Surabaya. Manajemen Perhotelan Petra.

Parasuraman, A. V. (1988). SERQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perseptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, Vol. 64.

Pulungan, S., & Daulay, A. N. (2024). INOVASI PRODUK ASURANSI SYARIAH DI ERA DIGITAL: PELUANG DAN TANTANGAN DI INDONESIA. Jurnal Review

Pendidikan dan Pengajaran (JRPP), 7(4), 16224-16226.

Purwito Kesdu, Joko Sekti Riyadi. (2019). Membangun Loyalitas Pasien Dengan Penanganan Komplain Dalam Mewujudkan Mutu Pelayanan DI RSUD Surakarta. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, Vol. 4 No. 1 ISSN : 2579-5597.

Putri Apriyanti, Djasuro Surya, Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan

Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan NAsabah Sebagai Variabel Intervening

(Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1(2) ISNN (Online) 2599-0837.

R. Sapto Roedy Widijanto, Basuki Rachmat. (2019). Effect Of Bank Commitment, Bank Communication And Handling Customer Complaint On Customer Loyality Customer

Satisfaction At PT BAnk Central Tbk Of Mjaopahit Sub-Branch Office. Internastional Journal Of Multicultural And Multireligiuos Understanding, Vol 6 Issue 2 ISSN : 23645369.

Ryan Kurniawan, Sucherly, Surachman. (2016). The Influence Of Customer Handling On Brand Image In Building Customer Loyality. International Journal Of Scientific & Technology Research , Vol. 5 Issue 05 ISSN 2277-8616.

Safitri. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Servive Center di Kota Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomer 1.

Sari, W. K. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Persepsi Harga dan Variasi Produksi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Empris Pada PT. Libera Farma Semarang.

Prosiding Seminar Nasional & Call For Papers , 01 - 15.

Soendra, Y. (2015). Analisis Pengaruh Kompentensi Tenaga Penjual, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pengelola Outlet Binaan PT. Bakrie TElecom Surabaya. eJurnal Ilmu Manajemen MAGISTRA, Vol. 1 No. 2.

Steven Darwin, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No. 1.

Tejaningtyas, R. A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penangan Komplain dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta). Riset Manajemen & Akuntansi , Volume 6 Nomer 1 Edisi Mei.

Tuan, N. M. (2015). The Impact Of Sales Behavior On Customer Loyality : A Case From Vietnam. International Journal Of Business And Management, Vol: 10 No: 3.

Wulan Kartika Sari. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Persepsi Harga, Dan Variasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Empiris Pada PT. Libera Farma Semarang).

Presiding Seminar NAsional & Call For Papers, 01 - 15.




DOI: http://dx.doi.org/10.29300/ba.v10i2.8755

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Indexed by :