Customer vs Citizens: Memperkuat Positioning Mahasiswa dalam Manajemen Pelayanan dan Reformasi Birokrasi Perguruan Tinggi Islam

Abstract

Istilah world class university menjadi trending topic di lingkungan pendidikan tinggi di Indonesia. Salah satu prodi di UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang mengusung visi tersebut secara serius adalah Program Studi Manajemen Dakwah di bawah naungan Fakultas Dakwah dan Komunikasi. Program studi ini terus menggenjot upaya internasionalisasi institusi melalui berbagai kegiatan akademik dan kolaboratif. Namun pertanyaannya, apakah penguatan eksternal tersebut telah diimbangi dengan penguatan internal, dalam hal ini manajemen pelayanan dan reformasi birokrasi kampus. Berdasarkan hal tersebut, timbul pertanyaan lebih lanjut tentang bagaimana posisi mahasiswa sebagai pengguna jasa, apakah diperlakukan sebagai pelanggan atau warga negara. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan pendekatan deskriptif. Hasil analisis komparatif berdasarkan teori New Public Management dan New Public Service menunjukkan bahwa dalam manajemen pelayanan dan reformasi birokrasi di Prodi Manajemen Dakwah, mahasiswa lebih diperlakukan sebagai warga negara, bukan sebagai pelanggan. Hal ini terlihat dari beberapa poin temuan seperti: (1) pelayanan tidak didasarkan pada kepentingan individu, melainkan mahasiswa secara keseluruhan berdasarkan prinsip kesetaraan, (2) pemberian layanan dilakukan secara adil sesuai dengan kondisi dan kebutuhan atau mengutamakan inklusivitas, (3) pelayanan tidak berorientasi pasar dimana program studi membuka ruang negosiasi seluas-luasnya untuk kepentingan masing-masing mahasiswa, memberikan akses dan respon terhadap berbagai keluhan mahasiswa, dan (4) memperhatikan berbagai aspek pelayanan seperti akuntabilitas dalam hukum, nilai-nilai kemasyarakatan, norma politik, standar profesi, dan pemenuhan kepentingan mahasiswa sebagai warga negara.